Вход  Карта сайта
МЕТОД ПСИХОЛОГИИ С ИНТЕГРАТИВНОЙ ПОЗИЦИИ > Моделирование автоматизированной системы психологического отбора ...

Моделирование автоматизированной системы психологического отбора ...

    УДК 159.9.072
    Г. Д. Баракина, Т. В. Решетник (Кемерово), Б. В. Бирон (Одесса)

    МОДЕЛИРОВАНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ОТБОРА БИЛЕТНЫХ КАССИРОВ

    Кассир – одна из ключевых фигур в сфере транспортных услуг. Именно он является окончательным звеном при расчете с пассажиром, и от его работы во многом зависит точность и быстрота обслуживания посетителей. Сегодняшний уровень автоматизации кассовых узлов не только облегчает труд кассира, но и требует от него нового уровня подготовки. Кассир стал неотъемлемой частью пассажирских перевозок, своего рода «визиткой дирекции по обслуживанию пассажиров» – именно общение с ним оставляет у потребителя впечатление от билетных касс, вокзала или даже целой железнодорожной отрасли. Через кассу проходит каждый посетитель, совершивший покупку билета, и очевидно, что ошибки кассира сказываются либо «на кармане» покупателя, либо на прибыли железнодорожного транспорта. Очередь в кассах или ее отсутствие – во многом результат работы кассиров. Отсюда большое значение этой профессии.

    Современная касса – довольно сложный комплекс оборудования и программных средств, работать с которыми может только специально обученный персонал. Все больше касс оснащаются терминалами для обслуживания кредитных карт. Кандидат на эту должность должен обладать следующими психологическими качествами: общительностью, доброжелательностью, терпимостью в общении, стремлением к налаживанию контактов с людьми, внимательностью, педантичностью, энергичностью, стрессоустойчивостью, ответственностью, развитым чувством товарищества и взаимопомощи по отношению к коллегам, отсутствием дефектов речи и внешности.

    В условиях значительной конкуренции в сфере транспортных перевозок расширяется число билетных касс. В связи с этим отмечается увеличение нагрузки на кассиров и потребность в значительном увеличении их числа. Данная тенденция приводит к возрастанию объемов работы эксперта, занимающегося оценкой поступающих на работу кандидатов. Таким образом, особую актуальность приобретает создание автоматизированной системы отбора кассиров, позволяющей минимизировать трудозатраты эксперта.

    Для оценки кандидатов на должность кассиров применялся комплекс психологических тестов: корректурная проба Ландольта, 16-факторный опросник Кеттелла (форма А), метод портретных выборов Сонди (двукратное тестирование), метод цветовых выборов Люшера (парный). Все методики предъявлялись (за исключением опросника Кеттелла) и обрабатывались при помощи программного комплекса «Консул Интегратор 2.5». На этапе профотбора было исследовано 255 кандидатов в кассиры. Все они были женщинами в возрасте от 18 до 50 лет (средний возраст – 23,4 года). Обследование занимало 1,5 часа.

    Приступая к интерпретации результатов теста Ландольта, необходимо ввести соответствующие тестовые нормы. Способ приведения нормированных оценок к виду, удобному для практического использования, предложен Р. Б. Кеттеллом. Он представляет собой перевод исходных тестовых оценок в стэновую шкалу. Такой перевод был осуществлен В. Н. Сысоевым для такого показателя теста, как скорость переработки информации.

    Тестовые нормы, полученные Сысоевым (курсанты военно-медицинской академии), отличаются от наших данных. Различие может объясняться следующим: во-первых, компьютерный вариант дает возможность переработать больше информации за единицу времени, во-вторых, скоростные характеристики работы кассиров выше, чем курсантов.

    Показатели теста Ландольта были включены в факторный анализ. Наиболее оптимальной оказалась модель из четырех факторов. На первый фактор максимальные нагрузки составили показатели: объем переработанной информации (Qt), скорость переработки информации (S) и уровень продуктивности (Pt). Данный фактор получил название «Количественный результат тестирования». На второй фактор максимальные нагрузки составили показатели: уровень продуктивности (Pt) и выносливости (Kp). Фактор был назван «Врабатываемость-утомляемость». На третий фактор – «Качественный результат тестирования» – максимальные нагрузки составили показатели: число совершенных ошибок (Nt) и уровень точности (At). На последний фактор максимальную нагрузку составил показатель «амплитуда колебаний продуктивности» (dP). Фактор получил название «Устойчивость деятельности во времени».

    Как указывает Сысоев, важным показателем, характеризующим эффективность работы со знаковой информацией, является уровень надежности, который определяет вероятность поддержания заданной эффективности деятельности в течение заданного времени. Он указывает на то, что анализ характера изменений продуктивности в процессе выполнения задания и сопоставление ее с динамикой точности позволяют вынести заключение о надежности работы и наличии признаков утомления, описывает некоторые критерии оценки надежности (выделяет степень – высокая, средняя, низкая), но не приводит процедуры, которая давала бы четкое числовое значение.

    С учетом рекомендаций Сысоева и с помощью выделенных тестовых норм для исследуемый группы кассиров, процедур шкалирования и регрессионного анализа была разработана формула подсчета коэффициента надежности (R): R = 3,83793At – 0,0128395dP. Уровень надежности наиболее сильно коррелировал с показателем амплитуды колебаний продуктивности (r = 0,91).

    Был поставлен вопрос и об интегральной оценке теста Ландольта. С помощью метода главных компонентов была выведена расчетная формула общего показателя выполнения теста (Is), где все показатели были стандартизированы путем вычитания из них среднего по данной группе, а затем деления на стандартное отклонение. В формулу вошли показатели с теми нагрузками, которые они составили на первый главный компонент. Первый компонент объяснял 43,36 % общей дисперсии, что недостаточно, чтобы считать его действительно интегральным показателем, учитывающим все нюансы теста.

    Для показателей Is и R также были рассчитаны тестовые нормы, на основании которых и данных факторного анализа была построена программа, которая после тестирования выводит на экран таблицу, где приводятся набранные испытуемым баллы. Данная таблица позволяет психологу наглядно оценить кандидата на должность кассира.

    При оценке кандидатов им выставлялась оценка – «группа пригодности»: 1 – пригоден, 2а – условно пригоден, 2б – условно непригоден, 3 – непригоден. Среди 255 обследуемых оценку «1» получили 0 чел., «2а» – 24 чел., «2б» – 156, «3» – 75 чел.

    Поскольку основной задачей отбора является отсев «непригодных» представляется важным выделение двух групп: 3 и 2а,б. Эти группы были включены в вариационный анализ. При сравнении по Т-критерию Стьюдента были получены достоверные различия.

    Таким образом, дифференциация непригодных для работы кассиров осуществлялась на основании вышеуказанных параметров. Если обобщить, то эксперт-психолог, отсеивая третью группу пригодности, не допускал до стажировки кандидатов со сниженным уровнем работоспособности, внимания, устойчивости сенсомоторной деятельности. У таких лиц были снижены интеллектуальные способности, недостаточно развито умение ориентироваться в сложных ситуациях межличностной коммуникации, они были более замкнуты и пассивны в общении. Их также характеризовала меньшая степень эмоциональной устойчивости, сниженный контроль поведения, повышенная тревожность и фрустрированность. Они меньше соблюдали социальные нормы и интересовались ими.

    Чтобы максимально автоматизировать работу психолога, на основании данных дискриминантного анализа (классификационный фактор – группа пригодности) была написана программа, которая относила обследуемых к группам 2а,б или 3. Точно были классифицированы 220 чел. (86,27 %).

    Поскольку проставленная экспертом группа пригодности является внешним критерием, оценивающим вероятность успешной работы кассира, была выдвинута гипотеза о линейной взаимосвязи психологических показателей и пригодности. На ее основании была проведена процедура регрессионного анализа, позволившая составить уравнение, по которому можно рассчитать вероятную группу пригодности. Кодирование оценок было следующим: «2а» – 3 балла, «2б» – 2 балла, «3» – 1 балл. Уравнение имело следующий вид:

    Х = 0,00869893Qt – 0,0727382Nt – 0,041929Pt + 0,0606521A +
    + 0,0333014B + 0,0999465C – 0,0357129E + 0,0872268G –
    – 0,0396063M + 0,0612236N – 0,0263623O.

    Данная модель объясняла 94,8556 % дисперсии показателей на уровне достоверности р < 0,01, что говорит о достаточно высокой точности и надежности предположений.

    Создание на основании полученных данных специальных программных продуктов позволит существенно интенсифицировать отбор билетных кассиров, а также улучшит качество отбора билетных кассиров, что даст возможность сократить время и затраты на их профессиональное обучение, повысить его эффективность, снизить текучесть кадров, увеличить работоспособность персонала.